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Créez une [R]évolution du service client au sein de votre entreprise.

NOTRE [CX ACADÉMIE]

Notre académie propose des formations complètes sur toutes les facettes et responsabilités qui relèvent de l'expérience client.

Notre académie est habilitée organisme de formation sous le numéro 733 107 988 31 et est référencée dans le Datadock.

TRAINING PROGRAM

La relation client depuis la crise du covid-19

Le programme de la formation

JOUR 1 : CONTRIBUER À UNE EXPÉRIENCE CLIENT RÉUSSIE
Distinguer attentes émotionnelles et besoins fonctionnels.
Découvrir les conséquences de la crise du Covid-19 sur la relation client
-> Mise en situation des attentes émotionnelles du client

JOUR 2 : COMPRENDRE ET PRENDRE EN COMPTE
Diagnostiquer le besoin : écoute et questionnement
Savoir discerner faits, opinions et ressentis clients liés à la crise du Covid-19
-> Test sur son style de communication à réaliser entre le Jour 2 et le Jour 3

JOUR 3 : PRENDRE EN CHARGE LES SITUATIONS DIFFICILES
Connaître son style de communication
Découvrir les 3 étapes pour prendre en charge les situations difficiles
Lister les demandes et annonces difficiles susceptibles d’être rencontrées dans la situation dégradée actuelle et lors de la reprise.
-> Projection dans la nouvelle relation client

JOUR 4 : MISES EN SITUATION
Appliquer les 3 étapes pour une prise en charge efficace et professionnelle des situations difficiles.
-> Pratique de l’outil sur les situations difficiles listées par les stagiaires


Pour qui

Tout salarié en contact face-à-face et/ou téléphonique avec les clients
 

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
 

Les objectifs de la formation

Garder un état d’esprit et des attitudes de service auprès des clients dès la reprise
Mettre en œuvre l’orientation client dans sa façon de traiter les demandes des clients
Faire face positivement aux suggestions et manifestations d’insatisfaction des clients
 

Points forts

Mises en situation : les participants sont incités à prendre le point de vue du client pour faciliter les prises de conscience et les progrès individuels
Formation opérationnelle : chaque participant formalise deux situations qu’il a rencontrées sur lesquelles il travaille concrètement avec l’aide du comédien et du formateur
Formation 100% prise en charge pour vos salariés en activité partielle (dispositif FNE-formation)

LE PROGRAMME DE LA FORMATION

La relation client en pratique : entraînement intensif

1] FAIRE LA DIFFÉRENCE DANS LES SITUATIONS SIMPLES

Prendre conscience de l’importance du placement de la voix, de la gestion des silences et de la justesse des intentions.
Se présenter.
→ S’exercer sur sa posture

2] BIEN CONSEILLER DANS LES SITUATIONS COMMERCIALES

Détecter les besoins et les attentes du client.
Apporter la solution au client en donnant le choix.
Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter.
Être soi-même tout en représentant l’entreprise.
→ S’exercer en mises en situation sur les cas concrets des participants

3] DÉSAMORCER LES SITUATIONS DIFFICILES

Faire face aux urgences, aux imprévus.
Annoncer une mauvaise nouvelle.
Les 4 étapes pour une prise en charge efficace et professionnelle des situations difficiles.
→ Mise en situation de prises en charge de situations difficiles sur les cas concrets des participants

4] BIEN GÉRER LES CONFLITS POUR FIDÉLISER LES CLIENTS

Détecter et analyser en finesse la source d’insatisfaction.
Bien écouter pour mieux traiter le litige.
Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l’entreprise.
→ Mise en situation de gestion de conflits sur les cas concrets des participants


POUR QUI

> Tout collaborateur ayant des contacts en face-à-face et téléphoniques avec les clients internes et/ou externes : services commerciaux, qualité, comptables, marketing, administration des ventes, logistique, production…

PRÉREQUIS

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

LES OBJECTIFS DE LA FORMATION

Devenir un expert de toutes les situations de la relation client.
Développer les bons réflexes dans les situations de stress.
Traiter toutes les situations de tension en préservant la relation client.

POINTS FORTS

Groupe restreint : pour une efficacité renforcée, le nombre de participants à la formation est limité à 9.
Formation 100 % pratique : les exposés sont limités au minimum pour favoriser l’entraînement intensif.

COMMERCIAUX, ADAPTEZ VOTRE COMMUNICATION À VOTRE CLIENT

Les techniques pour mieux vendre

1] IDENTIFIER SON STYLE DE COMMUNICATION ET SON IMPACT SUR LES CLIENTS

Découvrir les 4 styles de communication.
Découvrir son style de communication privilégié.
Repérer ses points forts.
→ S’exercer en mises en situation
Présentations individuelles ?
Autodiagnostic et débriefe de son style de communication ?

2] IDENTIFIER LES ATTENTES ÉMOTIONNELLES DE SES CLIENTS

Repérer rapidement les attentes émotionnelles de chaque client.
→ Mise en situation des attentes émotionnelles du client

3] PARLER BÉNÉFICE CLIENT

Savoir faire la différence entre Caractéristique, Avantage et Bénéfice
Savoir apporter des Preuves
Lever les objections
→ S’exercer en mises en situation de vente

4] PRÉVENIR ET GÉRER LES SITUATIONS DE TENSION

Identifier ses comportements sous stress.
Comprendre l’origine de l’incompréhension entre soi et son client.
Savoir retrouver un mode de communication satisfaisant pour la relation commerciale.
→ S’exercer en mises en situation sur les cas des participants


POUR QUI

> Commercial, cadre et responsable commercial.
> Chargé d’affaires, responsable Grands Comptes, ingénieur et technico-commercial, attaché commercial.

PRÉREQUIS

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

LES OBJECTIFS DE LA FORMATION

Communiquer efficacement avec tout type de client.
Renforcer son impact commercial en face-à-face.
Repérer et désamorcer les situations d’incompréhension.

POINTS FORTS

Mise en situation avec des cas concrets des participants. Nombreux outils pratiques pour plus d’efficacité de retour en entreprise.

LE PROGRAMME DE LA FORMATION

Gérer les avis des clients sur internet

1] DÉFINIR L’E-RÉPUTATION :

De quoi parle-t-on ?
Relier le parcours client à l’E-réputation.
La révolution digitale et le comportement du client.

2] DYNAMISER SON REPORTING QUALITÉ ET SES VENTES :

Extraire les avis et les catégoriser.
Identifier et évaluer collectivement les différents médias sociaux où s’expriment les clients
Apprendre comment communiquer les avis en interne
→ S’exercer sur des avis existants

3] RÉPONDRE AU CLIENT POUR EN GAGNER DE NOUVEAUX

Repérer les pièges à éviter.
Construire un abécédaire de bonnes réponses.


POUR QUI

> Tout collaborateur ayant à répondre à des avis en ligne.

PRÉREQUIS

Maîtriser la micro-informatique et avoir une bonne pratique de l’Internet.

LES OBJECTIFS DE LA FORMATION

Guider les collaborateurs pour mieux gérer les avis clients postés sur internet.
Renforcer son impact commercial sur les sites d’avis en ligne.
Repérer et régler les problèmes récurrents.

POINTS FORTS

Mise en pratique avec des cas concrets des participants.
Nombreux outils pratiques pour plus d’efficacité de retour en entreprise.

DÉVELOPPER SON ATTITUDE DE SERVICE POUR UNE EXPÉRIENCE CLIENT RÉUSSIE

Etre orienté client : une stratégie gagnante

1] SE SITUER DANS LA RELATION CLIENT

Vivre le parcours du client pour mieux le comprendre.
Identifier les enjeux de la satisfaction des clients.
Repérer les moments de vérités du parcours client de son entreprise.
→ Mise en situation des moments de vérité

2] CONTRIBUER À UNE EXPÉRIENCE CLIENT RÉUSSIE

Définir les clés d’une expérience client réussie.
Connaître les sources d’insatisfaction et de satisfaction client.
Distinguer attentes émotionnelles et besoins fonctionnels.
Situer son rôle dans la satisfaction client.
→ Mise en situation des attentes émotionnelles du client

3] OFFRIR AU CLIENT UNE IMAGE POSITIVE DE L’ENTREPRISE

Connaître son style de communication.
Prendre conscience de l’importance du placement de la voix, de la gestion des silences et de la justesse des intentions.
Identifier les mots parasites.
→ Observations lors d’appels mystères

4] GÉRER LES DEMANDES HORS CADRE DES CLIENTS

Diagnostiquer le besoin : écoute et questionnement
Connaître les 3 étapes pour répondre aux demandes hors cadre sans dire non.
Prendre en charge la demande en suscitant la confiance du client.
Donner un choix au client et mettre en valeur la solution co-construite
→ S’exercer en mises en situation

5] TRANSFORMER UN CLIENT MÉCONTENT EN CLIENT SATISFAIT (POUR MIEUX FIDÉLISER)

Adopter une attitude positive face au mécontentement.
Désamorcer les tensions.
Appliquer les 4 étapes pour une prise en charge efficace et professionnelle des situations difficiles.
→ S’exercer en mises en situation


POUR QUI

> Tout collaborateur en contact face-à-face ou téléphonique avec les clients.

PRÉREQUIS

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

LES OBJECTIFS DE LA FORMATION

Développer un état d’esprit et des attitudes de service auprès des clients.
Entrer en contact de façon efficace et valorisante.
Mettre en œuvre l’orientation client dans sa façon de traiter les demandes des clients.
Faire face positivement aux suggestions et manifestations d’insatisfaction des clients.

POINTS FORTS

Mises en situation : les participants sont incités à prendre le point de vue du client pour faciliter les prises de conscience et les progrès individuels.
Formation opérationnelle : chaque participant formalise deux situations qu’il a rencontrées sur lesquelles il travaille concrètement avec l’aide du comédien et du formateur.

LE PROGRAMME DE LA FORMATION

La qualité au service de l'expérience client

1] LES ENJEUX DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

De quoi parle-t-on ?
Le cycle de l’expérience client dans le parcours du client.
De la qualité de service à la satisfaction client : quand les attentes émotionnelles prennent le pas sur les besoins fonctionnels.
Les indicateurs d’aujourd’hui pour mesurer l’expérience client : CSAT, NPS et CES.
→ Mise en situation des attentes émotionnelles du client

2] LE PARCOURS CLIENT

Dessiner le parcours de vos clients, repérer les moments de vérité.
Raisonner multicanal et personae : qui sont vos clients type.
Relier le parcours client aux processus de l’entreprise.
Associer à chaque étape clé, les attentes émotionnelles et besoins fonctionnels des clients.
→ Mise en situation des moments de vérité

3] SÉCURISER LE PARCOURS DU CLIENT

Identifier et évaluer collectivement les risques du parcours client : ceux qui engendreront potentiellement de l’insatisfaction.
Utiliser les outils et méthodes pertinents pour sécuriser le parcours : référentiels de service, procédures, formation, plan d’accompagnement des collaborateurs, charte qualité, indicateurs…

4] OPTIMISER LES RELATIONS AVEC LE CLIENT TOUT AU LONG DE SON PARCOURS

L’assertivité comme garant d’une relation durable
Bâtir sur les faits, accepter les opinions et accueillir les sentiments
Les 4 étapes pour une prise en charge efficace et professionnelle des situations difficiles.
→ Mise en situation de prises en charge de situations difficiles

5] VISER L’ENCHANTEMENT DES CLIENTS

L’expérience client sans couture et l’effet “waouh !”
Travailler sur le positionnement de votre marque.
Créer un avantage concurrentiel décisif et distinctif : pourquoi le client vous choisit ?
Faire participer les clients et les collaborateurs.


POUR QUI

> Comité de direction
> Responsable de l’expérience client.
> Responsable Marketing.
> Responsable relation client.

PRÉREQUIS

Cette formation nécessite de connaître le fonctionnement de son entreprise.

LES OBJECTIFS DE LA FORMATION

Comprendre les enjeux de l’expérience client. Savoir construire son parcours client et y associer un plan de prévention et d’amélioration continue. Définir ou renforcer son positionnement Découvrir les outils opérationnels pour mettre en œuvre cette démarche et renforcer la satisfaction clients.

POINTS FORTS

Un apport centré sur des outils opérationnels. Des travaux en sous groupes sur vos cas réels pour faciliter l’appropriation des outils. Des mises en situation pour faciliter l’apprentissage et renforcer l’efficacité Une documentation pratique qui facilite la mise en œuvre des acquis après la formation.

Le [LAB]

Le [LAB] est un condensé de notre expertise. C'est un atelier de 90' pour revisiter l'expérience que vous délivrez à vos clients.

Chaque participant travaillent sur une partie ou la totalité de l'expérience client de son entreprise. À la fin de la session, tous les participants partent avec 20 best practices et un plan d'actions.

Contactez-nous pour vous inscrire aux prochains ateliers du [LAB] à Paris, New York ou Genève.