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FORMATION À LA NOUVELLE
RELATION CLIENT

Une nouvelle relation client a démarré avec la Covid-19

Pour bien l'anticiper et vous aider au quotidien, nous avons conçu cette formation à distance

Votre formation est dispensée sur 4 jours (1h45 par jour) et est animée par un formateur et un comédien

DATES & HEURE :
du 6 au 9 juillet 2020, de 9h00 à 10h45

LIEU : sur Zoom

UN APERÇU DU PROGRAMME :

JOUR 1 : CONTRIBUER À UNE NOUVELLE EXPÉRIENCE CLIENT RÉUSSIE
Distinguer attentes émotionnelles et besoins fonctionnels
Découvrir les conséquences de la crise du Covid-19 sur la relation client
-> Mise en situation des attentes émotionnelles du client

JOUR 2 : COMPRENDRE ET PRENDRE EN COMPTE
Diagnostiquer le besoin : écoute et questionnement
Savoir discerner faits, opinions et ressentis clients liés à la crise du Covid-19
-> Test « son style de communication » à réaliser entre le jour 2 et le jour 3

JOUR 3 : PRENDRE EN CHARGE LES SITUATIONS DIFFICILES
Connaître son style de communication, reconnaître celui du client et s'y adapter
Découvrir les 3 étapes pour prendre en charge les situations difficiles
-> Lister les demandes et annonces difficiles susceptibles d’être rencontrées dans la situation dégradée actuelle et lors de la reprise

JOUR 4 : MISES EN SITUATION
Appliquer les 3 étapes pour une prise en charge efficace et professionnelle des situations difficiles
-> Pratique de l’outil, avec le comédien, sur les situations difficiles listées par les stagiaires

Nous créons une [r]évolution du service client, en reconnectant les entreprises aux émotions de leurs clients

Prendre en compte les attentes opérationnelles et répondre aux besoins émotionnels des clients sont les deux leviers d'une expérience client réussie

Pour vous aider à maîtriser ces deux leviers, nous alternons apports théoriques - pour expliquer pourquoi - et mises en situation avec des comédiens - pour montrer comment