Si vous vous retrouvez dans la philosophie qui se trame derrière le Net Promoter Score, vous vous questionnez sans doute, et avec raison, sur la façon de le mettre en place au sein de votre entreprise.
Voici 5 conseils pour vous aider à réussir sa mise en place
#1 : PENSEZ CULTURE DE SERVICE ET EMBARQUEZ VOS ÉQUIPES
Mettre en place un indicateur comme le Net Promoter Score sous-entends que votre organisation entière va s’orienter autour d’un noble objectif : celui d’enrichir la vie des gens qui vous entourent (vos clients notamment). Tous les comportements individuels doivent donc tendre à ce but. Il s’agira pour certains d’un réel changement de culture.
Embarquez vos équipes sur le sujet est donc indispensable.
Les entreprises qui traitent uniquement le NPS comme une mesure de performance s’appliquent une double peine : elles sont forcément déçues par sa mise en œuvre qui ne donne pas les résultats escomptés, et elles passent à côté de ce formidable catalyseur de changement culturel.
Impliquer l’ensemble de vos équipes autour de cette mesure vous permettra de créer/renforcer votre culture de service, en donnant à chacun des balises, des repères qui le guideront lors des interactions avec ses clients et ainsi mieux provoquer cette émotion que vous et vos équipes souhaitez susciter auprès de vos clients.
#2 : PENSEZ NARRATION ET NON MESURE
L’un des points forts du NPS est la simplicité de sa mesure – une jauge de la qualité de l’expérience client fournie par une seule question sur la probabilité de recommander (le produit ou le service à vos amis ou collègues de travail).
Mais les enquêtes du Net Promoter Score n’ont jamais été conçues pour être composées d’une seule question (celle de la recommandation). Une deuxième question, tout aussi importante, doit faire partie de toute stratégie d’enquête NPS.
Une question du type ” Quelle est la principale raison du score que vous avez donné ? ” Ou encore une question plus orientée (exemple ci-dessous).
En l’absence de cette deuxième question, certes vous obtiendrez un Net Promoter Score, mais vous n’aurez aucune idée de ce qu’il faut faire ensuite. Parce qu’un score n’est pas actionnable.
Qu’importe si votre NPS est -17, 35, ou 63 si vous ne savez pas ce que vous devez faire pour l’améliorer. Ce sont bien les commentaires que les répondants fournissent pour expliquer pourquoi ils ont donné cette note qui vous permettra d’ajuster l’expérience que vous leur délivrez.
Chaque tentative d’évaluer les résultats du Net Promoter ou de les communiquer à l’organisation au sens large doit donc être ancrée autour du récit du NPS, et non du chiffre obtenu. Le score du NPS est finalement la partie la moins importante de l’outil.
#3 : GARDEZ L’OUTIL TEL QU’IL A ÉTÉ CONÇU
C’est vrai que l’outil en lui-même n’est pas des plus “fun”. Une simple question avec une échelle allant de 0 à 10. Pourquoi ne pas le rendre un peu plus joyeux, en ajoutant des codes couleurs, des visages souriant et grimaçant, ou une légende explicative ?
Parce que tout changement introduira un biais dans les réponses.
Je me souviens de ce directeur d’un campus d’une grande entreprise du CAC 40 qui souhaitait absolument mettre sous l’échelle la légende ” de 0 à 6 = détracteur ; de 7 à 8 = neutre ; de 9 à 10 = promoteur “. Si le but était louable (expliquer la notation au client), cette légende était susceptible d’orienter les réponses, car qui a envie de se faire « cataloguer » comme détracteur ou neutre ? C’est exactement comme l’explication que l’on entend parfois sur l’enquête que l’on va recevoir : « si vous êtes satisfait, mettez-nous un 9 ou un 10 sinon le siège ne tiendra pas compte de votre avis ».
Si Fred Reichheld, le créateur du NPS, a passé des années à rechercher le bon libellé et la bonne échelle de la question, c’est bien pour maximiser sa capacité prédictive (le degré auquel les améliorations de la mesure étaient corrélées à la croissance de l’entreprise et les baisses de la mesure corrélées à la contraction de l’entreprise).
Et il a finalement opté pour une échelle de 11 points, allant de 0 («peu probable») à 10 («extrêmement probable»). C’est l’échelle et il n’y a aucune raison de la modifier. Ce serait contre-productif.
Si vous souhaitez maximiser le succès du Net Promoter Score, ne vous laissez donc pas rebuter par la conception et la mise en forme de la question de l’enquête.
#4 : UTILISEZ LE NPS COMME UN OUTIL DE GESTION
Car c’est bien de ça dont il s’agit avant tout : gérer votre entreprise et pas seulement la mesurer.
Souvent le NPS est utilisé principalement pour évaluer les performances, alors qu’il pourrait être utilisé pour améliorer ces performances.
La clé pour faire du Net Promoter Score un outil de gestion consiste à s’assurer que la collecte, l’évaluation et le suivi des données NPS sont institutionnalisés dans l’ensemble de l’organisation (et pas seulement relégués aux personnes en charge de la qualité par exemple). Chaque manager doit s’appuyer sur le NPS pour fournir un aperçu continu de la qualité de l’expérience client, pour travailler sur les améliorations commerciales à court et à long terme, et pour révéler les incidents spécifiques d’insatisfaction des clients qui doivent être traités et corrigés.
Gérer son entreprise, c’est également comparer ses performances dans le temps et se comparer aux autres, analyser les raisons des écarts constatés et prendre des mesures pour réduire ou augmenter ces écarts. L’exemple d’Apple en est une bonne illustration : la marque à la pomme compare le NPS des clients achetant ses Mac au NPS des clients achetant des PC. Lorsque l’écart se réduit, Apple en analyse plus spécifiquement les raisons et met en place les améliorations nécessaires.
#5 : NE LIEZ PAS LE NPS À UNE COMPENSATION FINANCIÈRE
Bon nombre d’entreprises pensent que lier prime qualité aux résultats du Net Promoter Score est la preuve ultime de leur orientation client. Ou encore que l’appât du bonus pousse les équipes à délivrer une expérience client mémorable (Ce qui est vrai si l’on entend par mémorable les fois où l’on se souvient combien cet employé ou ce manager nous a supplié de mettre un 10 à la prochaine enquête que nous allions recevoir.)
Le fait de lier le NPS à la rémunération entraine des comportements inverses de ceux souhaités et encourage le personnel à s’engager dans la «mendicité des scores» ou inciter les managers à prendre des décisions qui maximisent le NPS au détriment d’autres mesures importantes (telles que la rentabilité).
Il existe de nombreuses autres tactiques – en dehors du lien de rémunération – que les entreprises peuvent utiliser pour mettre en évidence le Net Promoter Score comme une mesure organisationnelle clé.
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